3 behaviorálne tipy, ktoré pomohli Kontentinu udržať si zákazníkov počas krízy

Naše prípadové štúdie
2020 Nov 16
Od Kristína Radová

Ako si udržať zákazníkov, ak máte dobrý produkt v zlých časoch?

Kontentino je mimoriadne užitočný nástroj. Nielen, že si vďaka nemu firmy vedia efektívne spravovať účty na sociálnych médiách, no zároveň slúži aj na uľahčenie spolupráce medzi jednotlivými členmi tímu. 

Prišla však jar 2020. Aj napriek tomu, že mali ľudia k dispozícii skvelé nástroje ako Kontentino, ktoré im uľahčovali život, začali si rušiť predplatné. Báli sa totiž, že finančne toto obdobie nemusia prežiť. Mesačná strata predplatiteľov, ktorá sa dovtedy pohybovala okolo 2%, počas prvej vlny náhle vyskočila na 15%.

Ak chcelo Kontentino prežiť, muselo tento odliv zastaviť. A preto sa obrátili na nás. Keď totiž ide o zmenu správania, behaviorálna ekonómia je vždy tým správnym nástrojom. 

Presmerujte pozornosť

Prišli sme s niekoľkými nápadmi na to, ako im pomôcť udržať čo najviac zákazníkov. Prvým z nich bolo presmerovanie pozornosti. Namiesto klasickej otázky „Prečo ste sa rozhodli zrušiť si predplatné?“ sme Kontentinu poradili opýtať sa odchádzajúceho zákazníka „Čo bolo hlavným dôvodom, prečo ste používali Kontentino?“ Podobnú formuláciu použilo Adobe v Indii, čím znížili odliv zákazníkov o 8,8%.

Prečo to funguje? Je to jednoduché – pri takejto otázke si zákazník začne vybavovať dôvody, prečo daný produkt začal používať a aké výhody mu prinášal. Spomenie si, prečo je preňho produkt hodnotný a o čo príde, ak si predplatné zruší. 

Najprv zákazníkovi načúvajte 

Dôležitým je tiež zákazníkovi ukázať, že mu rozumiete. V behaviorálnej ekonómii sa tento princíp nazýva Jednota. Keď zákazníkom ukážete pochopenie, budú vás mať radšej a presvedčíte ich skôr. Jedná sa o jednoduchú evolučnú skratku – radšej počúvneme ľudí, ktorých máme radi. 

Pred tým, než došlo k akejkoľvek protiponuke v snahe udržať si zákazníka, sme preto Kontentinu poradili načúvať a uznať zákazníkovi jeho dôvod, prečo sa rozhodol odísť. Týmto spôsobom mu ukážu, že jeho dôvodom rozumejú. Naše odporúčanie preto bolo povedať zákazníkovi niečo v zmysle „Áno, rozumiem. Ak mám byť úprimný, v poslednej dobe zažívame do isté“, alebo „Chápem, rozhodne to je pre všetkých nepríjemná situácia“.

Nakoniec sme nechali zákazníkov vybrať si riešenie, ktoré im sedelo najlepšie. Poradili sme Kontentinu, nech ponuku prispôsobia každej cieľovej skupine na základe ich situácie. Niektorí zákazníci napríklad prišli o celý príjem, iný však nie a chcú len trochu ušetriť. A preto, že ponuka prišla až po tom, čo zákazníka vypočuli a prejavili pochopenie, vyzerala byť ešte viac personalizovaná. 

Tieto intervencie pomohli znížiť odliv predplatiteľov o polovicu. Navyše, ďalšie aktivity Kontentina spôsobili, že 15% odídencov sa vrátilo, keď sa situácia ukľudnila. 

Bonusový tip nakoniec

Ak prichádzate o zákazníkov a myslíte si, že hlavný dôvod je, aby ušetrili, opýtajte sa na riešenie priamo ich. „Čo by sme mohli spraviť, aby ste naše služby využívali naďalej? Aké riešenie by pre vás bolo ideálne?“ 

Môžete to kľudne okoreniť aj Vnímanou hodnotou. Viac o nej sa môžete dozvedieť v našom online kurze

„Počkajte chvíľu, zistím, či pre vás niečo môžeme spraviť...“ Počkajte minútu či dve, pred tým než mu odpoviete. Ide o to, aby zákazník videl, že kvôli nemu vynakladáte snahu a aktívne hľadáte riešenie. 

„Dobre, pozrel som sa na to. Vzhľadom na túto situáciu môžeme spraviť výnimku a ponúknuť vám XX alebo XY. Pomohlo by vám to?“
Načúvali ste, ukázali ste zákazníkovi, že nejde o samotný produkt, ale o hodnotu, ktorú prináša a navrhli ste mu riešenie, ktoré zodpovedá jeho potrebe. Teraz už loptička na strane zákazníka.

Čo čítať ďalej: 


Chcete sa dozvedieť viac o tom, ako behaviorálnu ekonómiu a zákaznícku psychológiu využiť v praxi? Jednoducho sa prihláste k odberu našej Behaviorálnej minútky s MINDWORX. 

Verzia vášho prehliadača nie je aktuálna

Pre správne zobrazovanie našich stránok aktualizujte váš prehliadač. Aktualizovať prehliadač

×