Zlepšenie zákazníckej skúsenosti pre dodávateľa energií

Journal
2016 Aug 23
By Matej Sucha

Našou úlohou bolo navrhnúť zlepšenia v prístupe k zákazníkom a zákazníckej skúsenosti z verejne dostupných údajov pre veľkého dodávateľa energií do domácností.

 

Keďže sme nemali k dispozícii zákaznícke prieskumy ani žiadne iné interné dáta, rozhodli sme sa nadobudnúť vlastnú zákaznícku skúsenosť. Vybrali sme si dve konkrétne požiadavky zákazníka a pokúsili sme sa ich vyriešiť tak, ako každý iný zákazník.

Predtým, ako sa dostaneme k tomu, čo sme zistili a čo sme navrhli, povedzme si pár slov o špecifikách tohto odvetvia.
Vždy keď sa hovorí o zákazníckej skúsenosti, jedným dychom sa pridáva slovo lojalita. Čo vlastne znamená slovo lojalita? Ak má význam, existuje vôbec?

Lojalita existuje, ale v MINDWORX sme presvedčení, že nie pri takých abstraktných komoditách akými sú energie, bankovníctvo, poisťovníctvo, alebo telekomunikácie. Zamyslite sa sami. Poznáte niekoho, kto by sa držal svojho dodávateľa elektriny ako kliešť a za žiadnu cenu by ho nechcel vymeniť? To isté platí aj pre providera internetu, alebo banku. Ľudia síce zostávajú dlhé roku u jedného dodávateľa, ale nie preto, že by boli lojálni zákazníci. Je to skôr preto, že sú pohodlní a neradi menia zaužívané veci (je za to do veľkej miery zodpovedný fenomén nazývaný status-quo bias).

Odstraňovanie nelojality

Pre firmy z abstraktných odvetví, v ktorých takmer neexistuje lojalita, nie je cieľom krvopotná snaha o budovanie lojality u zákaznikov. To je naivné, drahé a nemožné. O čo by sa mali snažiť je, aby bol zákazník spokojný a nemal dôvod na zmenu. Jednoducho povedané, musia sa snažiť odstraňovať zákaznícku nelojalitu. Čo to ale znamená odstraňovať zákaznícku nelojalitu? V prvom rade to znamená vyhýbať sa negatívnym emóciám na strane zákazníka. Negatívne emócie logicky znižujú spokojnosť a sú impulzmi k zmene. Ak ste napríklad nahnevaní na vašu poisťovňu, ste oveľa náchylnejší prijať ponuku od inej poisťovne, ako v prípade, že vám aktuálne nič nevadí.

Negatívne emócie môžu byť samozrejme spôsobené rôznymi dôvodmi, ale medzi najpodstatnejšie koncepty, s ktorými treba pracovať patria:

  • Minimalizovanie vnímanej námahy, ktorú musia zákazníci vynaložiť na vyriešenie ich problému;

  • odstránenie neistoty, ktorú zažívajú pri riešení ich problému;

  • pocit osobného, personalizovaného prístupu;

  • čakanie.

Vráťme sa k nášmu dodávateľovi energií pre domácnosti a pozrime sa, či sa mu darí vyvarovať negatívnym emóciám na strane klienta. Konkrétne sa pozrime na to, ako vyzerá customer journey, ak chce zákazník zmeniť dodávateľa elektriny do domácnosti.

 

Zmena dodávateľa elektriny do domácnosti

 

Zákazník môže riešiť svoju požiadavku tromi spôsobmi:

  1. Cez call centrum

  2. Na pobočke

  3. Vyrieši problém online

Pozrieme sa bližšie ako vyzerá celý proces na call centre a zameriame sa na situácie, ktoré zbytočne vytvárajú neistotu a zvyšujú vnímanú námahu.

 

Customer journey 1 – call centrum


Bežný zákazník hľadá telefónne číslo na call centrum na web stránke. Tu nastáva prvý problém, keďže na výber je viacero čísiel a nie je jasné, ktoré je správne. Samozrejme, to spôsobuje neistotu a v prípade, že si zákazník vyberie nesprávne číslo aj zbytočnú námahu navyše, keďže bude musieť telefonovať na call centrum znova, na správne číslo. Na call centre boli veľmi milí a povedali nám, že na zmenu dodávateľa je potrebné novému dodávateľovi doručiť takzvaný EIC kód, ktorý sa nachádza na každej faktúre.
Čo to vlastne EIC kód je, ako vyzerá, alebo aký má formát? To nám nikto nepovedal a ako sme neskôr zistili, nie je vôbec jednoznačné, ktoré z množstva čísiel na faktúre je práve EIC kód. To je samozrejme dôvod ďalšej neistotyzbytočnej námahy, ktorú musí zákazník vynaložiť, aby si (pravdepodobne na call centre) overil či číslo, ktoré našiel je správne.

 

Ďalej nám bolo povedané, že EIC kód je možné doručiť viacerými spôsobmi:

„Môžete nám EIC kód zavolať.“
„Môžete nám EIC kód poslať mailom.“
„Môžete mi dať Vašu emailovú adresu a my vás kontaktujeme.“

 

Je fajn, že má zákazník na výber viacero možností, ale ponúknuť možnosti nestačí. Na aké číslo môžem EIC kód zavolať? Na akú emailovú adresu ho môžem poslať? To sme sa opäť nedozvedeli. A áno, uhádli ste, opäť úplne zbytočná neistotaúsilie navyše pre zákazníka.
No a ak sa zákazníkovi podarí správny EIC kód doručiť svojmu novému dodávateľovi, poštou mu bude zaslaná zmluva, ktorú podpíše a predvyplnenou obálkou odošle naspäť.

 

Ako by teda mohol vyzerať proces zmeny dodávateľa elektriny bez zbytočnej neistoty a námahy?

Na web stránke nájdem jedno číslo na call centrum. Keď sa dovolám a poviem svoju požiadavku mal by som počuť niečo takéto:
„Zmena dodávateľa je veľmi jednoduchá (klient neboj sa, vôbec nebudeš musieť vynakladať veľa úsilia), pozostáva z troch veľmi jednoduchých krokov.  Máte pri sebe pero a papier, aby som vám ich mohla nadiktovať (keď si ich klient zapíše, nezabudne ich a elegantne predídeme neistote a zbytočnej námahe)?

  1. Prvý krok bude, že si zoberiete faktúru, ktorú pravidelne dostávate od vášho súčasného dodávateľa a nájdete na nej niečo čo sa volá EIC kód. EIC kód je kód, podľa ktorého vieme identifikovať vaše odberné miesto, čiže Vašu domácnosť .

  2. Druhý krok, potom ako nájdete EIC kód, bude, že nám ho buď zatelefonujete na toto isté číslo, ako voláte teraz, alebo pošlete emailom na adresu abcdefgh@dodavatel.sk (presné inštrukcie, predchádzame nejasnostiam, neistote a zbytočnej námahe).

  3. No a posledný, tretí krok bude, že do desiatich dní (predchádzam neistote spojenej s čakaním na zmluvu – nezabudli na mňa? Kedy to už dostanem?) odkedy nám doručíte EIC kód dostanete poštou zmluvu, že prechádzate od Vášho starého dodávateľa k nám. Zmluvu si prečítate, podpíšete a v predvyplnenej obálke nám ju zašlete naspäť.

Nemusíte sa báť, my všetko vybavíme za vás. Odhlásime vás od starého dodávateľa, potom prihlásime k nám a určite ani jeden jediný deň nebudete platiť dvojmo ani nezostanete bez elektriny (odpovedáme na prípadné obavy zákazníkov). Môžeme to urobiť takto? Ešte na záver, ak by Vás to zaujímalo, tak zmena sa uskutoční k dátumu ....., čo znamená, že prvý krát Vám príde faktúra od nás v ....“ Ak by sme zákazníkovi chceli život ešte viac uľahčiť, môžeme mu zmluvu poslať kuriérom, ktorý počká na jeho podpis a rovno ju od neho zoberie.

Prečo sú ale tieto drobné zmeny také podstatné?

Uvedomme si, že práve sme sa bavili o pravdepodobne prvom kontakte človeka s firmou. Dotyčný sa chce stať zákazníkom a čím viac námahy bude musieť vynaložiť, čím viac neistoty bude zažívať, tým je pravdepodobnejšie, že sa na celú zmenu dodávateľa vykašle. Ako sme si práve ukázali, zlepšenie zákazníckej skúsenosti nemusí stáť milióny. Často maličkosti sú zodpovedné za úspech, alebo neúspech, spokojnosť, alebo nespokojnosť zákazníka.
 

Tags: Loyalty, Customer,
Your web browser in outdated

Please update your browser to correctly browse our pages. Update browser

×