Zákaznícka skúsenosť

Zákaznícka skúsenosť je o zákazníkovom subjektívnom vnímaní kvality interakcie s vašou spoločnosťou. Aj nepatrná zmena niekoľkých slov alebo  prostredia môže toto vnímanie úplne zmeniť. Behaviorálne vedy nám ukazujú, ako pracovať so subjektívnym vnímaním a to, na čom zákazníkom naozaj záleží.

Ak chcete zvýšiť lojalitu vašich zákazníkov, musíte pochopiť, že cesta má dve časti. Tá podstatnejšia a dôležitejšia  je eliminovať nelojalitu, a až potom má zmysel začať uvažovať o budovaní lojality.

Výskumy ukazujú, že hlavnou príčinou zákazníckej nelojality je námaha, ktorú zákazníci vnímajú, že musia vynaložiť na vyriešenie svojho problému, neistota, ktorú zažívajú pri interakcii so spoločnosťou a neosobný prístup.

Nastáva čas, keď si spoločnosti začínajú uvedomovať, že práve zákaznícky zážitok je to, čo ich odlíši od konkurencie. Behaviorálne vedy nám pomáhajú pochopiť ako zákazníci myslia a čo ich trápi. Ponúkajú nám kľúč ako využiť obmedzené zdroje, ktoré máme k dispozícii tak, aby sme z nic vyťažili maximum.

Prvým a zásadným krokom je identifikovať takzvané critical touch points na customer journey, na ktoré budeme cieliť behaviorálne intervencie. Náš prístup sa skladá zo štyroch hlavných častí. Najskôr preskúmame aktuálny stav, diagnostikujeme čo nefunguje a ako by malo, zameriame sa na odstránenie nelojality a nakoniec budujeme lojalitu.

Pomôžeme vám vylepšiť customer journey a poradíme vám, ako poskytnúť výnimočnú zákaznícku skúsenosť.

 
Your web browser in outdated

Please update your browser to correctly browse our pages. Update browser

×